Naumen Contact Center: истории успеха. Naumen Contact Center: истории успеха Техническая поддержка после редизайна обучающего портала

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это более 1 500 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – более 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 5 миллионов покупателей. «ЭРКАФАРМ» входит в ведущие отраслевые рейтинги: ТОП-3 крупнейших российских аптечных сетей (Vademecum) ТОП-500 крупнейших компаний России (РИА РБК) RETAILER RUSSIA ТОП-200 (ИД Retailer) ТОП-100 крупнейших ритейлеров (Infoline) ГК «ЭРКАФАРМ» является двукратным победителем конкурса профессионалов фармацевтической отрасли «Платиновая унция» – наиболее престижной премии российского фармацевтического рынка в номинациях «Лучшая аптечная сеть» (2009) и «Аптека года. За эффективное развитие бизнеса» (2014). В 2017 году компания удостоилась сразу двух наград профессиональной премии специалистов аптечного сообщества «Зелёный крест» – в номинациях «Функциональный менеджер» и «Инновация года». Генеральный директор компании Анастасия Карпова дважды (по итогам 2015 и 2016 гг.) вошла в рейтинг «ТОП-25 женщин-руководителей российского бизнеса» по версии РБК. Основной актив ГК «ЭРКАФАРМ» – аптечная сеть «Озерки». Аптечная сеть «Озерки» вошла в состав группы в 2014 году. На сегодняшний день это крупнейшая в России сеть аптек, работающая в формате дискаунтера, и одна из самых больших сетей по количеству обслуженных посетителей. «Озерки» – это 79 аптек, расположенные в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, в Московском регионе и в Саратове. В 2015 году аптечная сеть «Озерки» стала лауреатом международной фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Аптека года». Аптеки «Озерки» были неоднократно признаны любимым аптечным брендом россиян (по итогам онлайн-опроса исследовательской компании Online Market Intelligence). Аптечная сеть «Доктор Столетов» – это аптеки с широким ассортиментом не только лекарственных средств, но и товаров для здоровья, лечебной косметики, диетических и диабетических продуктов, биологически активных добавок, витаминов и спортивного питания. Первые аптеки «Доктор Столетов» были открыты более 20 лет назад, сейчас сеть является одной из самых популярных и любимых покупателями. Аптеки сети представлены в 12 регионах Российской Федерации. В 2017 году был проведён процесс ребрендинга аптек «Доктор Столетов», в рамках которого был расширен ассортимент, введены новые стандарты обслуживания, обновлён интерьер и экстерьер аптек. Бренд «Доктор Столетов» одержал победу в фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Лучшая аптечная сеть», а в 2016 году сеть аптек была удостоена наград в номинациях «Аптечный работник» и «Препарат года» (собственная торговая марка).

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это 1 400 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 6 миллионов покупателей.

ТОП-2 крупнейших российских аптечных сетей (Vademecum)

ТОП-500 крупнейших компаний России (РИА РБК)

RETAILER RUSSIA ТОП-200 (ИД Retailer)

ТОП-100 крупнейших ритейлеров (Infoline)

ГК «ЭРКАФАРМ» является многократным победителем конкурса профессионалов фармацевтической отрасли «Платиновая унция» – наиболее престижной премии российского фармацевтического рынка в номинациях: «Лучшая аптечная сеть» (2009), «Аптека года. За эффективное развитие бизнеса» (2014), «Сделка года» (2017) за успешную интеграцию объединённой аптечной сети «Радуга-Первая помощь-Ладушка», а также «Проект года» (2017) за маркетинговую кампанию, приуроченную к единовременному открытию 30 аптек «Озерки» в Нижнем Новгороде и Нижегородской области.

В 2017 году компания удостоилась сразу двух наград профессиональной премии специалистов аптечного сообщества «Зелёный крест» – в номинациях «Функциональный менеджер» и «Инновация года». В 2018 году стала победителем премии в номинациях «Динамика года» и «Функциональный менеджер».

Основной актив ГК «ЭРКАФАРМ» – аптечная сеть «Озерки» , вошла в состав группы в 2014 году. На сегодняшний день это крупнейшая в России сеть аптек, работающая в формате дискаунтера, и одна из самых больших сетей по количеству обслуженных посетителей. «Озерки» – это более 400 аптек, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Московском регионе, в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, в Саратовской области, в Новосибирске, во Владимирской области и во многих других регионах РФ.

В 2015 году аптечная сеть «Озерки» стала лауреатом международной фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Аптека года». Аптеки «Озерки» были неоднократно признаны любимым аптечным брендом россиян (по итогам онлайн-опроса исследовательской компании Online Market Intelligence).

Аптечная сеть «Доктор Столетов» – это аптеки с широким ассортиментом лекарственных средств, лечебной косметики, диетических и диабетических продуктов, биологически активных добавок, витаминов и спортивного питания. Первые аптеки «Доктор Столетов» были открыты более 20 лет назад, сейчас сеть является одной из самых популярных и любимых покупателями. Аптеки сети представлены в 12 регионах Российской Федерации. В середине 2017 года аптечной сетью «Доктор Столетов» была запущена программа лояльности #ябудужить100лет . Бонусные баллы в рамках программы начисляются не только за совершённые покупки, но и за достижение спортивных целей, участие в фитнес-мероприятиях.

Бренд «Доктор Столетов» одержал победу в фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Лучшая аптечная сеть», а в 2016 году сеть аптек была удостоена наград в номинациях «Аптечный работник» и «Препарат года» (собственная торговая марка).

) – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это 1 400 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 6 миллионов покупателей.

Предпосылки проекта

Аптечная сеть «Озерки» – это более 400 аптек, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Московском регионе, в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, в Саратовской области, в Новосибирске, во Владимирской области и во многих других регионах РФ. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей, развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети

Анастасия Карпова
генеральный директор, ГК «ЭРКАФАРМ»

О проекте

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также с другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее – в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

Результаты проекта

Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Воронежская сеть «Фармия», открывшая с 2017 года около 60 франчайзинговых аптек, планирует и дальше развивать франчайзинговый проект в партнерстве с «Эркафармом». «Фармия» предоставит уже готовую и отлаженную ИТ-платформу, а «Эркафарм» за счет своего национального масштаба обеспечит франчайзи более выгодными закупками, ассортиментом, участием в маркетинговых акциях фармкомпаний, собственными торговыми марками (СТМ). Из крупных аптечных сетей франчайзинг пока развивает только входящая в «Протек» «Ригла».

О новом совместном проекте на рассказал руководитель «Фармии» Роман Кубанев, информацию подтвердила гендиректор «Эркафарм» Анастасия Карпова.

Они полагают, что для одиночных аптек и небольших сетей франчайзинг может стать удачной альтернативой вступлению в маркетинговые союзы.

В конце 2017 года «Фармия» вступила в объединение АСНА, чтобы сократить издержки, но вышла из объединения в первом квартале 2018 года. «Мы получаем ассортимент, который не можем контролировать и не можем подстраивать. Мы получаем очень сильно отдаленные выкладки по бэк-марже, а конкурировать и платить мотивацию нужно здесь и сейчас. Нужна была какая-то волшебная пилюля. Вместе с «Эркафармом» будем развивать проект франчайзинга. В чем здесь волшебная пилюля: мы предлагаем сейчас сами себе некую платформу. Историю, где от производителя до покупателя весь процесс контролируется. Он весь интегрирован, весь связан», – объяснял на Vademecum Pharm Day Кубанев.

«Наш франчайзинговый проект будет достаточно полноценный. Это не будет просто управление бэк-маржой, это будет управление и ассортиментом, и ценообразованием, и стандартами, – указывает Карпова. – У нас есть технологии, которых нет у небольших компаний. Взять ту же СТМ: ни одна маленькая компания не может себе позволить произвести СТМ, которая будет весить 10% выручки. А это серьезный инструмент увеличения доходности».

Сейчас у «Фармии» около 60 собственных точек в регионах Центрального федерального округа и около 60 франчайзи, уже готовы присоединиться еще несколько небольших сетей, утверждает Кубанев. По словам Карповой, до конца 2018 года будут открыты 120 франчайзинговых точек, существующие франчайзи «Фармии» первыми перейдут на новую схему работы совместно с «Эркафармом».

Будут ли их аптеки переименованы, пока неизвестно. Кубанев полагает, что в Воронеже бренд «Фармия» достаточно хорошо известен, поэтому франчайзи нет смысла его менять. Для других регионов решение будет принято позже. «Эркафарм» управляет сетями под разными брендами: «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка».

«Эркафарм» в 2017 году объединенную аптечную сеть «Радуга – Первая помощь – Ладушка» у группы «Роста», что позволило выйти в новые регионы на Урале, Дальнем Востоке и в Западной Сибири, а в марте 2018 года московскую «Самсон-Фарму», занявшую 15-е место в «ТОП200 аптечных сетей по итогам 2017 года» с выручкой 10,3 млрд рублей. В планах «Эркафарма» – в течение ближайших трех лет занять 10% коммерческого рынка,