Сопровождение покупателей. Корпоративные клиенты. Для чего все это делается

Абоненты-юрлица - важный сегмент клиентской базы провайдера. Ведь все мы понимаем, что стоимость бизнес-клиента составляет не просто абонплата, которая тоже значительно выше, чем у физлиц, но и дополнительные услуги, из которых складывается приличное ARPU в месяц - от 10 000 рублей. В крупных и средних компаниях существуют отделы сопровождения абонентов-юридических лиц, но приносят ли они пользу?

Что делать, если вы обнаружили проблему в работе такого отдела вашей компании, расскажем на конкретном примере оптимизации отдела сопровождения юридических лиц , проведенном для нашего клиента.

Ситуация

Один из наших клиентов столкнулся с проблемой значительного превышения величины оттока по сравнению с притоком в сегменте юрлиц. Проще говоря, бизнес-абоненты утекали сквозь пальцы и отдел сопровождения не мог повлиять на ситуацию. Самый главный показатель эффективности отдела сопровождения - процент несохранения клиентской базы.

Анализ статистики оттока компании за год подтвердил, что процент оттока превышал допустимый параметр и составлял около 4% при допустимых - 2-2,5%. Заметим сразу, что в данной ситуации отток стал лакмусовой бумажкой, которая показала целый ряд проблем в работе отдела сопровождения.

Оптимизация отдела сопровождения юрлиц: проблемы и решения

В ходе работа проектная команада "Телекомновации " установила такие ключевые проблемы, возникшие в работе отдела сопровождения абонентов-юридических лиц.

1. Сложная связь между структурными подразделениями компании

Изучение структуры компании показало, что компания крупная, включает много отделов и филиалов, которые работают практически автономно. При этом менеджеры отдела сопровождения юрлиц должны коммуницировать с ними, чтобы обеспечить обслуживание клиентов. Но они не могут их контролировать, управлять, поэтому эффективность у такой связки очень низкая.

Решение : внедрение новых бизнес-процессов, обеспечивших эффективность взаимодействия.

2. Низкий уровень работы менеджеров по удержанию абонентов

Менеджеры проводили обзвон абонентов по вопросам дебиторской задолженности и удержания, но проработка менеджерами выполнялась некачественно, общение велось не на нужном уровне, без установленных речевых модулей. Также эта работа велась не системно, так как другие "важные" задачи "сыпались" ежесекундно и времени полноценно общаться с абонентами для удержания не было, а этой задаче не отводилось приоритетного значения.

Решение : разработаны речевые модули для всех типичных ситуаций обзвона, введены тайм-планы для менеджеров, ежедневная отчетность и система оперативных совещаний для обсуждения ежедневных показателей, проведено обучение менеджеров, что позволило вести общение с клиентами более результативно, детально выявлять причины отказа от услуг и влиять на них.

3. Все менеджеры отдела, кроме руководителя, одного уровня

В отделе были назначены руководитель отдела и 8 рядовых менеджеров. Причём распределение базы клиентов было проведено по районам расположения юрлиц, без учёта величины ARPU. это привело к тому, что один менеджер получил район с платежеспособными клиентами и высоким ARPU, а другой - с низким ARPU. У менеджеров не было мотивации работать лучше по удержанию абонентов, чтобы изменить ситуацию.

Решение: разработана система мотивации персонала, проведена дополнительная градация по должностям (менеджер, старший менеджер, ведущий специалист), клиенты сегментированы по величине ARPU и распределены по статусу менеджеров: чем выше статус, тем более высокий уровень клиента. Все это создало дополнительную мотивацию для перехода менеджеров между статусами и получения более выгодных клиентов в зависимости от результатов работы.

4. Ежемесячная отчетность

Отчетность подавалась только в конце месяца, не проводились оперативные совещания, не было контроля удержания абонентов. Получение результатов в конце месяца не позволяет прорабатывать отток, влиять на ситуацию, а только фиксирует ее.

Решение: утренние оперативные совещания, еженедельная отчетность, тайм-планирование работы менеджеров и корректировки действий менеджеров руководителем отдела. Эти 3 составляющие позволили эффективно влиять на снижение оттока.

5. Механический обзвон абонентов

При общении с уже отключившимися клиентами выяснили такой момент. Они жаловались на то, что их менеджер не проявлял заботу о них, не интересовался возможными проблемами. А ведь с представителями бизнеса важно работать на опережение - предвидеть проблему и предлагать решение.

Решение: разработан чек-лист для регулярного обзвона абонентов-юрлиц с целью контроля качества предоставляемых услуг. Задача менеджеров - проводить этот опрос при обзвоне во время контроля дебиторской задолженности или в случаях, если клиент перестал пользоваться интернетом или значительно снизился трафик. Такой подход позволяет выявить "предотточных" клиентов и предложить им варианты, направленные на удержание.

6. Биллинговая система не позволяла создавать отчёты в нужной форме

Чтобы проанализировать ситуацию, руководителю отдела приходилось делать много лишних действий, создавать дополнительные таблицы вручную и сравнивать их. Соответственно он это мог делать это не часто и не мог оперативно реагировать на проблемы.

Решение: доработка биллинговой системы, создание формы отчетности удобной для анализа позволили оперативно реагировать на ситуации и удерживать абонентов.

7. Затягивание сроков отработки заявок технической поддержкой

Техническая поддержка затягивала сроки обработки заявок, что снижало уровень удовлетворенности клиентов сервисом. При получении заявки от клиента техподдержка направляла задания в филиалы на местах и не отслеживала выполнение и сроки.

Решение : В связи с тем, что поддержка была привязана к отделу сопровождения, занялись усовершенствованием и этой цепочки. Ввели систему отчетности для техподдержки, в которой фиксировали сроки отработки заявок и депримировали сотрудников, ответственных за невыполнение заявки в сроки. Так удалось создать мотивацию для работы техотдела и дать отделу сопровождения рычаг контроля.

В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов. До нашего участия планы сотрудникам даже не ставились.

Безусловно, ситуации каждого провайдера уникальны, требуют анализа причин и последствий, поиска слабых мест и оптимальных способов их устранения в каждом конкретном случае. Но причины низкой эффективности работы отдела сопровождения абонентов-юрлиц, рассмотренные в этой статье, помогут вам проанализировать эти моменты в своей компании, сделать выводы о работе отдела и внести необходимые изменения.

Вопрос клиентской лояльности актуален для рынка продаж товаров или услуг массового спроса. Но чем дороже продукт, тем чаще у руководителя возникает вопрос: «Зачем нам это нужно?». Продавцу дорогих машин или швейцарских часов не приходится ожидать от лояльного потребителя повторной покупки в последующие 2-3 года. На вершине этой пирамиды клиентской «неблагодарности» находятся риелторы.

Операции с недвижимостью у среднестатистического россиянина происходят едва ли чаще, чем свадьбы или похороны, поэтому они являются одними из наиболее значимых событий в его жизни. Так стоит ли нам задумываться над лояльностью потребителя, которого мы, возможно, больше не увидим? Безусловно, да!

Смысл клиентской лояльности меняется с ростом стоимости товара или услуги и уменьшением частоты обращения за ними. Маркетологами отмечена интересная закономерность — чем реже встречается событие в жизни человека, тем больше поводов поговорить о нем со своим окружением. К примеру, лояльность потребителя к определенной марке йогурта побуждает его к повторным покупкам, но не к разговору о вкусовых качествах любимого продукта со своими друзьями и знакомыми. В то же время качественная работа страховщика при урегулировании убытка этого же потребителя, несомненно, даст ему повод в рассказе об автомобильной аварии упомянуть добрым словом страховую компанию и остаться ее клиентом на следующий год. Если говорить о таком событии как покупка квартиры, то значимость его для потребителя столь высока, что гарантирует разговоры о нем на ближайшие полгода. И то, что в этих разговорах будет сказано о профессионализме риелтора, несомненно, повлияет на мнение окружающих об агентстве недвижимости.

Лояльность потребителя представляет большое значение, ведь она несет в себе различные пути реализации коммерческой выгоды — не только повторные обращения, но и рекомендации. Клиент, который остался доволен вашим товаром или услугой, обязательно порекомендует вас своим знакомым.

Но как все-таки добиться этой лояльности и как ею управлять?

Как измерить лояльность

Чтобы определиться с тем, как обстоят дела с лояльностью ваших потребителей, необходимо научиться измерять ее уровень. Многие компании, оказывающие услуги, используют анкеты с огромным количеством вопросов. Как правило, эти чек-листы подсовываются клиентам в самый неподходящий момент и с успехом ими игнорируются. При этом клиентские менеджеры, которые с одной стороны прекрасно понимают всю несвоевременность затеи, а с другой — обязаны следовать корпоративным стандартам и инструкциям, зачастую сами эти анкеты и заполняют. В результате компания получает искаженную информацию, а руководство тешит себя мыслью, что с лояльностью все хорошо. Что же делать?

Практика показывает, что клиент готов отвечать на вопросы о качестве обслуживания, но вопросов этих должно быть немного. В этом случае я рекомендую использовать методику NPS (Net Promoter Score), с успехом применяемую западными компаниями для определения уровня лояльности своих потребителей.

Согласно этой методике, клиенту необходимо задать всего лишь три вопроса.

1.Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать (компанию, товар, услугу) своим друзьям и знакомым. За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять — «обязательно буду рекомендовать».

2.Укажите, пожалуйста, что повлияло на вашу оценку? Предлагаются свободные поля для ответа, чтобы клиент мог сделать любые замечания по качеству обслуживания.

3.Можно ли будет к Вам обратиться, если у нас возникнут дополнительные вопросы по поводу качества предоставленных услуг? Варианты ответа — «Да» или «Нет». Если «Да», то клиента просят указать контактный телефон.

Полученная из первого вопроса информация обрабатывается по 10-балльной шкале.

9-10 баллов — «Промоутеры» (P) — клиенты, получившие «больше, чем ожидали», которые обязательно будут рекомендовать компанию своему окружению.

7-8 баллов — «Нейтралы» (N) — клиенты, удовлетворенные качеством оказанных услуг на уровне исполненных ожиданий. Этот слой не будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым и не будет критиковать ее.

0-6 баллов — «Детракторы» (D) — слой клиентов, оказавшихся неудовлетворенными качеством оказанных услуг. Эти клиенты, скорее всего, будут распространять негативное мнение о компании на свое окружение.

Мнение эксперта

Игорь Манн, директор по маркетингу, «Арктел», Москва

Создавать ли программу лояльности продавцам недвижимости? Есть, как минимум, две причины делать это. Во-первых, люди с достатком, как правило, только увеличивают свои состояния. Поэтому они придут к вам за очередной покупкой — для себя или своих близких — быстрее, чем вы думаете. Может не сами придут, а пришлют кого-то, не важно. Наличие программы лояльности будет причиной обратиться в первую очередь именно к вам). Во-вторых, эти люди, как правило, opinion leaders. Они говорят о хорошем отношении к ним. И еще больше они говорят о плохом отношении к ним.

А программа лояльности вовсе не обязательно должна быть Дорогостоящей.

Анатолий Дураков, директор по маркетингу, комбинат «Стрела», Котлас

Когда меня спрашивают про программы лояльности, я, не дожидаясь названия фирмы и рода деятельности, говорю: «ДА!». Что такое лояльность? Это благожелательное отношение. Желать благ…

Нужна ли лояльность в фирме, которая продает недвижимость? И снова мой ответ ДА! Кто сказал, что я не часто покупаю жилье. А мои родители, а мои дети? А МОИ ДРУЗЬЯ, КОЛЛЕГИ, кому я обязательно расскажу о замечательной компании, которая помогла мне не только купить квартиру, но и посоветовала фирму, которая замечательно делает ремонт. А на новоселье подарила мне шторы под цвет обоев, потому что узнала у рабочих все нюансы. Продайте мне РАДОСТЬ, УДОВОЛЬСТВИЕ, СПЕКТАКЛЬ, ШОУ, ПЕРЕЖИВАНИЕ, СКАЗКУ, ЭМОЦИИ, ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Если я покупаю туфли «Cavalli», то я не хочу их расшнуровывать сам в магазине, Я ХОЧУ, чтобы мне их одели на ногу, и при этом мою жену угощали самым вкусным кофе, а с ребенком играли аниматоры. ТОГДА Я ВЕРНУСЬ!!! Я стану ВАШИМ НАВСЕДА!

Что получает компания в результате использования этой методики? Во-первых, по своей сути индекс NPS и является текущим уровнем лояльности клиентов, а его дальнейшее изменение будет говорить об улучшении или ухудшении качества клиентского обслуживания, и как следствие, потенциала повторных обращений или рекомендаций. Во-вторых, при ответе на второй вопрос клиент в произвольной форме сообщает вам то, что ему действительно больше всего не понравилось. Поверьте — раз он это написал, значит, на проблему действительно стоит обратить внимание. В-третьих, если клиент дает согласие на дальнейшее общение, а в большинстве случаев так и происходит, то последующий звонок из компании не вызывает у него негативной реакции.

Технологичность процессов взаимоотношения с клиентом

Итак, вы провели анкетирование и выяснили уровень лояльности ваших клиентов (для сравнения в «МИАН — агентстве недвижимости» текущий NPS равен 40%). Что дальше?

Прежде всего, необходимо понять, что же не так в текущем состоянии дел. Проблема в том, что, несмотря на то, что большинство топ-менеджеров компаний волнует уровень взаимодействия их персонала с клиентами, они не рассматривают вопросы такого взаимодействия как технологию, равноценную производству продукции или оказанию услуг. Наряду с отлаженными производственными процессами в таких компаниях технология взаимодействия с клиентом не является целостной системой. Нужно признать, что большинство российских компаний не управляют реальным процессом взаимодействия сотрудника с клиентом, в большинстве случаев он отдан на уровень «навыков и умений» конкретного продавца.

Для создания условий управления этим процессом необходимо:

• описать и стандартизировать процессы взаимодействия сотрудника с клиентом;
• разработать инструменты взаимодействия с клиентом и регламентировать их использование;
• наладить оперативный контроль соблюдения технологий и качества оказываемых услуг;
• определить адекватную меру ответственности сотрудников за нарушение действующих технологий и стандартов.

Но это только начало. Далее необходимо создать структуру, защищающую интересы клиента внутри компании (Службу клиента), тем самым предоставив клиенту канал для обратной связи по вопросам качества и «клиентского адвоката» внутри компании для решения возникших у него проблем. Многие компании имеют телефон «Горячей линии качества», обратившись по которому клиент может «выпустить пар» и получить в ответ: «Приносим свои извинения, меры будут приняты». Увы, в большинстве случаев дальше фиксации информации дело не идет. Подобные службы подпитывают иллюзию клиентоориентированности у руководства компании, практически не участвуя в реальном процессе повышения качества обслуживания.

Создание структуры, защищающей интересы клиента, еще не финал. Без тотальной ориентации на потребителя все усилия будут тщетны. Необходим серьезный внутренний PR и активная работа с персоналом, чтобы каждый сотрудник, начиная с уборщицы и охранника на парковке, понимал, что его личное благополучие непосредственным образом зависит от того, в каком настроении клиент покинет пределы компании.

Послепродажное сопровождение клиентов

Следующий этап в построении системы управления лояльностью клиентов — это организация послепродажного сопровождения клиентов. Данную роскошь могут позволить себе продавцы дорогих товаров или услуг, но именно им она реально и нужна, т.к. ставит своей целью побуждение к рекомендациям промоутеров (тех, кто поставил 9 и 10 баллов в анкетах лояльности).

Что включить в послепродажное сопровождение и сколько вкладывать в лояльного клиента, личное дело каждой компании. Все зависит от того, в какую сумму обходится компании каждый новый привлеченный потребитель. Я расскажу вам о том, как эта работа построена в «МИАН-агентстве недвижимости».

После обработки анкет лояльности, списки промоутеров, оставивших свой контактный телефон, передаются в отдел послепродажного сопровождения клиентов. Сотрудники отдела связываются с клиентом, благодарят его за то, что он воспользовался услугами «МИАН-агентства недвижимости», интересуются, действительно ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, и в качестве презента предлагают получить бонусную книжку, предоставляющую фиксированные скидки на различные услуги компании, которыми может воспользоваться как сам клиент, так и его друзья или знакомые.

В большинстве случаев клиент изъявляет желание получить бонусную книжку и сообщает адрес почтовой или курьерской доставки. Клиенту отправляют бонусную книжку, чеки которой имеют единый персонифицированный номер, «привязанный» в CRM-базе к информации о клиенте. В дальнейшем все чеки, которые начнут «всплывать» в компании из этой книжки, будут сигнализировать об активности именно этого промоутера.

За счет чего достигается активность? Согласно проведенным нами исследованиям, эмоции, полученные клиентом при проведении операции с недвижимостью, имеют определенный жизненный цикл. Обычно через полгода эффект воздействия потребителя на окружение снижается, так как он постепенно перестает говорить об этом событии. В этот момент необходимо напомнить о себе, освежив положительные эмоции о компании новыми впечатлениями. Лучше всего с этой миссией справляется благодарственное письмо с приложенными к нему двумя билетами на премьеру в театр (хорошие места и уровень театра усиливают эффект).

Может возникнуть естественный вопрос: просто так, без повода прислать клиенту подарок, а как же праздники? Мы не поздравляем клиентов с государственными праздниками, это неэффективно. В жизни каждого человека есть один самый главный праздник — день его рождения. В этот день мы обычно ждем поздравлений от близких и друзей. Иногда о нас вспоминают компании, чьими услугами мы воспользовались и присылают e-mail. Можно даже, если повезет, получить открытку в почтовый ящик с опозданием на неделю. Но все это вряд ли доставляет нам, как и нашим клиентам, положительные эмоции. Поэтому нужен настоящий полезный подарок, доставленный вовремя, который оценит клиент, о котором он расскажет своим друзьям за праздничным столом.

Таким образом, периодически напоминая о себе приятными сюрпризами, поддерживается лояльность промоутера и продлевается жизненный цикл его удовлетворенности.

Для чего все это делается?

Не секрет, что клиент, пришедший по рекомендации, изначально более лоялен, чем клиент, привлеченный рекламой. Учитывая это, нет необходимости тратить значительные средства на рекламу для привлечения новых клиентов, лучше инвестировать их в лояльность уже существующих, получая в качестве награды не только повторные обращения, но и значительный объем рекомендаций. Это, как показывает практика, более эффективный путь.

Являясь потребителем различных товаров и услуг, я не перестаю удивляться недальновидности многих компаний, расходующих огромные бюджеты на рекламу и не заботящихся при этом о своих реальных потребителях. Раз в два года я приобретаю у одного и того же дилера БМВ новый автомобиль, но меня ни разу не поздравили с днем рождения и не прислали в подарок даже брелок. Я посещаю постоянно фитнес-клуб премиум класса, но, приходя на тренировку в свой день рождения, я ни разу не услышал поздравления от инструктора. В глазах менеджеров этих компаний я, конечно же, лояльный клиент. Но рекомендую ли я их своим друзьям? Безусловно, нет. На самом деле, моя истинная лояльность, как и лояльность многих потребителей, стоит не так уж и дорого, гораздо меньше, чем билборд на Рублевке, мимо которого я проезжаю каждый день.

Варианты сопровождения/поддержки

Сопровождение зависит от варианта приобретения программы. Для Клиентов, арендовавших программу, поддержка доступна в полном объеме на весь срок действия договора. В отличие от аренды, в покупку программы входит 3 месяца сопровождения. После окончания данного срока, при желании или необходимости, можно заключить договор сопровождения или приобрести разовые пакеты услуг. Обращаем внимание, что в течение 3 лет с момента приобретения программы мы даем гарантию ее работоспособности (конечно, при правильной эксплуатации) и обязуемся исправлять возможные ошибки в работе программы.

Подробности в таблице ниже:

Под сопровождением программного комплекса понимается

• установка и настройка программного комплекса на компьютерах Клиента - производится инсталляция программы на сервер и компьютеры клиента, настраивается работа по сети или оффлайн, настраивается работа с внешним оборудованием (фискальные регистраторы, чековые принтеры, сканеры штрих-кода, термо-трансферные принтеры и т.д...);
• тонкая настройка программного комплекса под специфику Клиента - настройка посредством работы с локальными и глобальными настройками программного комплекса позволяет без модификаций программы учесть специфику работы клиента;
• заполнение справочников - эта работа может выполняться как на первоначальном этапе подготовки программы к работе, так и в последующем, в рамках сопровождения клиента;
• настройка прав доступа пользователей - производится создание ролей пользователей и настройка их прав доступа ко всем элементам программы: справочникам, документам, отчетам...;
• редактирование печатных форм - может потребоваться как в целях создания "привычного" образа некоторых печатных форм (например, Договора-квитанции), так и для модификации отчетов;
• создание новых печатных форм отчетов - если в программе нет искомого отчета, мы можем создать его;
• получение обновлений - позволяет использовать последнюю версию системы Агбис, включающую в себя все современные разработки, новые отчеты и функциональные возможности;
• учет и реализация пожеланий по функциональности программы.

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Определение понятия

Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.

Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.

Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.

Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

• поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
• всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
• удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
• высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :

Особенности в банковской сфере

Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.

Чтобы стать корпоративным клиентом банка , юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.

Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Если продавец не заботится о своих клиентах, о них обязательно позаботиться кто-то другой!

Менеджера в большинстве случаев, после общения и заключения сделки, о клиенте забывают на длительное время и теряют, таким образом, возможность упрочнить отношения и заработать больше.

На следующий день, после того, как покупка или сделка состоялась, в 90% случаев менеджер не интересуется мнением клиента о качестве предложенного товара, доволен ли он покупкой? Вследствие чего, у клиента может сложиться впечатление, что общение менеджера было лишь способом заработать.

Типичные ошибки менеджеров

Каждый клиент дорог и заслуживает внимания. Чтобы быть успешным, полезным компании и хорошо зарабатывать, необходимо увеличивать объёмы продаж. Это возможно, если свести к минимуму все возможные ошибки менеджера по работе с клиентами. Находить новых клиентов очень важно, но, не менее ценно не терять связь с прежними клиентами или другими словами вести послепродажное сопровождение. Рассмотримэтот процесс более подробно.

Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.

• На следующий день, после покупки необходимо позвонить клиенту и поинтересоваться, пользуется ли он купленной продукцией, обратив, таким образом, ему внимание на то, что менеджеру очень важно мнение клиента. Если не пользовался, то уточнить о дне использования и перезвонить после этого.
• Если товар уже изучен и понравился клиенту, необходимо, выслушав его, выразить благодарность о покупке и узнать о более подробном эффекте после использования. А также, проинформировать о том, как можно этот эффект усилить. И перезвонить на следующий день.
• Если товар не подошёл, необходимо встретиться с клиентом в ближайшее время, подробно расспросить или внимательно выслушать его по телефону. Пристальное внимание к проблеме или беспокойству клиента успокоит его и всё станет на свои места.
• Основа успеха менеджера - профессионализм. Постоянный поиск новых и сохранение отношений со старыми клиентами значительно увеличит доход. Полезным будет вносить в базу все комментарии клиентов, чтобы впоследствии регулярно оповещать их об интересующих их новинках.
• Но недопустимо быть слишком надоедливым. Одного пост продажного звонка и одного звонка 1 раз в 1-2 месяца с каким-то предложением будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность.

Продолжая тему послепродажного сопровождения, рассмотрим более подробно главные ошибки, избежав которых, можно значительно увеличить объём продаж.

Ошибки менеджера в общении с существующим клиентом или чего не стоит делать, чтобы его удержать

1. Не поддерживать отношения с пассивными клиентами. Смысл в том, что тот клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером, остаётся хорошо проинформированным потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить.
2. Не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером, клиенту однажды понадобятся что-нибудь приобрести или пролонгировать полученную услугу. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера и что даст возможность связаться с ним в любую минуту.
3. Не вносить в базу пассивных клиентов. Имея под рукой список, менеджер сможет вовремя звонить и писать о предложениях компании. Немногим меньше шансы получить заказ от «пассивного» клиента, чем от «активного». Каждый клиент важен. Помня о всех, менеджер значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит увеличит доход.
4. Не готовить индивидуальные презентации и предложения. Если говорить о продаже товара - стоит регулярно предлагать 1-2 позиции в месяц, которые могут быть/оказаться полезны клиенту, или позволят понять, что действительно ему нужно. Если мы говорим о продаже услуги своей компании - стоит перед звонком готовить новое уникальное коммерческое, какую-то индивидуальную скидку, совместное акционное предложение, чтобы клиент понял, что сотрудничество с вашей компанией может быть ему полезно.
5. Не развиваться профессионально. Важно постоянно самообразовываться, работать над своим поведением, чтобы не быть слишком настойчивым, понимать, как выстроить диалог, подготовить презентацию и т.п. Очень важно оставаться всегда спокойным, дружелюбным и терпеливым. Если клиент не готов совершить покупку сейчас, позвонить следует позже. Необходимо всегда помнить о качестве взаимоотношений с клиентом.

Профессиональный менеджер по продажам никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в базу. Вся информация о нём хранится под рукой. Таким образом, в нужное время клиент всегда извещён о новинках, и о предложениях приобрести нужный продукт вовремя. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго. Это слишком самоуверенно.

По причинам экономической нестабильности, сезонным снижениям продаж и т.д. сложно удержать достаточно высокий уровень продаж. Поэтому равноценно необходимо, чтобы был как постоянный приток новых клиентов, так и регулярная работа с уже существующими клиентами.

Это позволит увеличить клиентскую базу и таким образом, обеспечит стабильный доход. Занимаясь поиском клиентов каждый день, делая звонки, сообщая о своих услугах письменно, заявляя о себе, менеджер нарабатывает собственную базу клиентов, что в дальнейшем послужит для его успешной работы. Как добиться увеличения продаж с новыми клиентами и укрепить отношения на будущее?

Ошибки менеджеров по продажам во время пост сопровождения клиента

• Знаки внимания: их или нет вообще или очень много.
• Не информирование клиента о новинках и изменениях компании, мероприятиях, презентациях и т.п.
• Не поздравлять с праздниками и днем рождения.
• Отсутствие попыток назначить встречу.
• Необходимо информировать клиента о проведении презентаций, где можно получить скидки на товар, а также о подарках, розыгрышах, акциях.

Чтобы не совершать подобные ошибки, менеджер должен помнить, что если он не позаботится о своих клиентах, о них обязательно позаботиться кто-то другой!